牢牢捉住质量金钥匙攻占市场半壁江山

　　上海建设路桥牢牢捉住质量“金钥匙”，按照“设计零缺陷，质量管理有‘法’可依，售后贴心服务”的理念，靠质量的“金钢钻”，攻占了破碎机械设备市场的半壁江山。 第一把“金钥匙” ———设计零缺点 确保过硬的产品质量是企业生产经营的根本任务，也是企业生存发展的根本问题。上海建设路桥确立了“不断满足顾客要求是‘山宝’的唯一要求”的质量方针，坚持把好质量的第一关———设计关。 总经理 认为，质量的第一要求，是设计无缺陷。然而，要求设计达到尽善尽美是很难的，关键在于“不断改进”。上海建设路桥的设计人员总是如饥似渴地搜集各方面对产品的反应，在设计上不断进行改进，改进后又不断到实际使用中去验证，如此循环，以求更加完善。颚式破碎机是上海建设路桥生产了40多年的常规产品，多年来销量最大、获奖最多。很多人认为该系列产品已经成熟，可以高枕无忧了。但总经理 却居安思危，提出了对颚式破碎机进行系列优化设计的课题，并亲自调研，搜集第一手资料，还多次组织干部、技术人员、生产维修工人进行专题分析，并按照可靠性、经济性、维修性、通用性的标准，组织技术人员对产品进行优化设计和改进，从而使颚式破碎机的产品性能和质量跃上了一个新台阶，“山宝”也更受用户青睐。 在抓设计中，为了尽力到达零缺陷，上海建设路桥十分重视对国内外先进科学技术和工具的应用。从1995年以来，上海建设路桥每年投入1200多万元用于新产品的研发、技术中心建设等。“山宝”人知道，工欲善其事，必先利其器。只有技术及使用的工具水平上去了，零缺点才不会是一句空话。目前，上海建设路桥在计算机辅助设计使用二维CAD的基础上，又推行了三维CAD，并引进了有限元分析技术和软件，并向虚拟设计技术延伸。上海建设路桥还积极与全国200多家相干院所建立了技术合作关系，始终保持了技术上的领先优势。 在设计零缺陷思想的指导下，近年来，上海建设路桥前后对多种产品进行了改型设计，如对常规耐磨材料组织了技术公关，开发研制了高铬铸铁系列扳锤、铬钼铌系列合金钢反击衬扳等新型、特殊耐磨材料；与外国公司合作，运用最先进的层压破碎技术，开发制造了AF圆锥式破碎机；并根据市场需要，开发制造了PL系列立式冲击破碎机、PLF系列立轴反击式破碎机、PCKW型可逆无篦条锤式破碎机、PFK可逆反击式破碎机、球磨机等新产品。“山宝”产品不但在设计零缺陷上取得了巨大成功，而且逐渐走向大型化、成套化和电机一体化。 第二把“金钥匙” ———管理有“法”可依 上海建设路桥长期贯彻“质量是合资公司的生命”、“质量问题无小事”、“质量不好一切等于零”的质量理念，深入抓好产品质量的管理工作，并且不断完善制度和标准，把制度和标准作为质量管理的第二把金钥匙。 总经理 认为，制度和标准是质量的保障，没有制度和标准，质量的提高是偶然的，质量的失控是必定的。为此，上海建设路桥在产品的质量上重点抓了4方面工作。 1是严格按照ISO9001的要求，建立了从采购到售后服务的完善的质量体系。在采购到售后服务的进程中，厂里展开了全员质量动员、质量教育、质量检查、质量承诺，提高全员的质量意识；通过制订82个生产标准，69个管理标准，1 1个工作标准，建立起横向到边，纵向到底，贯穿全过程，涵盖全方位的企业标准化体系。此后，厂里还先后取得了ISO9001∶1994和ISO9001∶2000质量体现认证证书，使产品质量又上了一个台阶。 2是把用户的需求作为质量标准来抓。总经理 主张，用户的需求就是标准，能满足用户需求就合格。为了做到这一点，厂里把销售部、市场部和维修中心三个部门组成一个完整的服务体系，统一售前、售中、售后服务的标准、职责和工作程序。 3是狠抓延续改进。不满足现状是上海建设路桥的一向风格，有一次，厂里产品参加评选并取得了很好的成绩，质量奖章、名牌产品的奖牌都领了回来，但在不到20天的时间里，总经理 却三次主持召开质量问题现场会，找问题，抓整改。 说，要使产品质量过硬，就必须使每项工作都过硬。 四是抓A检，站在用户角度查质量问题。上海建设路桥在企业内展开“假如我是用户”的活动，由考核部门作为用户代表联合质检、技术、制造等部门对重点项目、成套设备、出口装备，从原材料进厂到完工、报缴、发货都进行质量联合检查（A检），站在用户角度，查问题，抓整改，决不让连自己也不满意的产品出厂。 上海建设路桥还把抓质量管理落实到人，并严格考核，奖优惩劣。有一次，一台颚式破碎机在运抵用户后，发现有明显的质量问题，但产品经过好几道工序，质量问题都没有被发现，在查清缘由后，相关人员都遭到了处罚。由于质量管理有“法”可依，使“山宝”产品在市场上成了响当当的品牌。 第三把“金钥匙” ———售后贴心服务 上海建设路桥把“用户至上，?务领先”作为企业经营理念的重要组成部分，坚持用贴心的售后服务，赢得了更多的顾客和市场。 总经理 解释说，“用户至上”就是要认识到用户是定单的创造者，必须把用户放在至高无上的位置去对待。在操作中，一是要不断了解、掌握用户需求；2是要不断创造用户，要自觉去培育、发现、发展用户，把虚拟潜在的用户变为现实的用户。“服务领先”就是对顾客的需求要服务好，对用户想到的要服务好，对用户没有想到的，也要服务好。 上海建设路桥前后建立了市场销售、外贸、工程项目、环保发展、维修服务等营销部门，并在全国建立了1 1个销售分公司和经销办事处，发展了210个产品特约经销商，并与国内外60多个外贸代理商签订了产品出口贸易代理协议，构成了覆盖全球1 个国家的营销服务络。这些络为传播厂里“用户至上，服务领先”文化，立下了汗马功劳。 为了做到“用户至上，服务领先”，上海建设路桥还对处理用户的要求规定了4条原则：1、用户投诉必须做到接待有记录、受理有答复、处理有结果、问题有分析、反馈有改进；二、解决用户投诉的现场质量问题，必须先恢复生产，后分清；3、公司内部各部门必须遵循“用户至上”的方针，坚持特事特办，急事急办，即刻就办，全力以赴为用户解忧排难；4、现场服务必须不计较用户态度，不计较条件好坏，不解决问题不撤离现场。 由于坚持了贴心服务的原则，“山宝”品牌的产品不但赢得了用户的交口称赞，在国家大的工程建设中，比如秦山核电站的建设中，碎石工程全部用上了“山宝”破碎筛分设备。上海建设路桥的优质服务让用户赞誉有加：“有山宝的强大支持，我们不愁完不成国家的重点工程任务。” 为了确保维修服务更好，上海建设路桥已经在全国大部分地区都建立了维修络，“山宝”的强势服务也成为上海建设路桥一把亮澄澄的“金钥匙”。（来源：中华机械）