淘宝首问责任制解决网购四大纠纷高发带新时代

淘宝“首问制”解决购四大纠纷高发带

□首席 杨霄 实习生 司明岩

昨日，淘宝对外披露的2009年全年购维权情况显示，虚拟类产品交易、3C电器产品交易、女装交易和物流成为2009年购交易纠纷高发地带俄称普京赋予北约存在意义 基辅别想加入北约,。同时，淘宝宣布，即日起启动购纠纷“首问制”，对购中由交易纠纷给消费者带来的损失，在第一时间进行赔付。

▲▲2009年淘宝处理购纠纷数十万起

前些天，郑州市民王小姐在一家淘宝店买了一件价值445元的衣服，收到后发现衣服线头很多，做工粗糙。王小姐认为，卖家没有履行如实描述的义务，但卖家不同意退货退款。无奈之下，她只得求助于淘宝消费者维权部。

淘宝消费者维权部工作人员介入处理后认为，虽然王小姐提供的佐证图片细节模糊，很难判断出商品问题。但是，考虑到消费者对该商品不满意，工作人员多次帮助联系卖家协商，最终卖家退货退款。

淘宝工作人员称，服装一直是淘宝销售前三类的商品，由于人们对女装这类非标准商品的感觉因人而异，也没有统一的评价标准，与香港民众的“激烈”反映相比女装已经成为购交易纠纷的高发区之一。不过，成为购纠纷高发地带的不只女装，还有3C电器和虚拟商品以及物流。

淘宝公布的数据显示，2009年淘购纠纷四大高发地带

●充值卡类虚拟商品占全年投诉量的32%

【纠纷原因】主要是由消费者确认收货不及时和卖家延时充值产生。“虚拟类商品发生交易纠纷后，因为没有实物凭证，卡的密码发没发、对不对，很难取证，导致交易纠纷处理困难，延长了处理时间。”淘宝工作人员称。

●物流占全年投诉量的20%

【纠纷原因】送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下是投诉的主要问题。有关专家表示，物流快递公司的发展赶不上电子商务的高增长速度，导致快递成为购纠纷产生的高发地。

●女装 占全年投诉量的17%

【纠纷原因】由于人们对女装这类非标准商品的感觉因人而异，也没有统一的评价标准，女装已经成为购交易纠纷的高发区之一。

●3C电器占全年投诉量的16%

【纠纷原因】第一，交易涉及金额高，卖家轻易不愿意退货；第二，一些电器在使用了一段时间之后才产生问题，举证难度大。

宝消费者维权部一共介入处理购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。除无效投诉及钓鱼站等第三方欺诈情况外，98%的消费者通过投诉成功维权，而且都是在30天内处理完结。

▲▲淘宝宣布启动购纠纷“首问制”

淘宝昨天宣布，即日起正式推出交易纠纷“首问制”，首度向社会公开承诺，所有发生在淘宝上的交易纠纷凡是淘宝商家解决不了、不愿解决的，只要消费者向淘宝投诉，淘宝将先行垫赔消费者全部损失，再向商家追索，让消费者利益在第一时间得到保护。“首问制”明确规定，对于消费者的投诉，淘宝要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理。淘宝表示，将会在7天内做出纠纷处理。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

国内领先的互联资讯机构——艾瑞咨询另发表观点称，淘宝“首问制”的推出，在保护消费者利益的同时，将推动整个购市场高速发展。